“人在国外需要办社保，一定要本人回国吗？”“不能及时回来办理退休手续，退休金怎么领取？”……这些问题是旅居西班牙的陈先生之前困惑的。月底退休的他，近日通过瓯海人社政务服务“视频办”，几分钟就办完了退休手续，不用专门回国一趟，他非常开心。

　　在线办理现在已不是新鲜事，但由于一些群众对业务不熟悉，对电子表单中的一些要求和表述难以理解等，加上没有便捷的咨询方式，常常无法顺利完成在线办理；还有一些群众上传的申请材料不符合要求，造成后台不予受理率增多，申请人需要多次提交申请。

　　瓯海区社保中心梳理群众在线上办理业务中遇到的各类烦恼，创新推出人社政务服务事项全流程“视频办”，采用5G视频、语音引导、人工智能等技术，以可交流、有温度的信息交互模式，让群众在线办理时可以随时咨询并及时获得引导。

　　瓯海区社保中心主任丁杨凡介绍，“视频办”推出云厅直办功能，“云上社保大厅”目前已整合25个办理事项，服务范围拓展至法国、意大利、阿联酋、南非等10个国家。

　　除了满足跨国（境）远程办理需求，“视频办”也为行动不便人员以及身在山区、海岛的群众提供极大便利。据介绍，“视频办”不但可以“面对面、一对一”服务，还可以接受语音、文字、图片等方式的咨询，后台有专业客服及时解答。

　　与此同时，瓯海区社保中心重点收集、筛选人社业务中的咨询热点，首推AI知识库咨询功能，现已收录的知识集锦达3000条，涵盖养老、失业、工伤等全方面业务。有了这个智能咨询“数据大脑”，后台能针对用户疑问，快速调取方案、智慧解答，上线后平均办理效率提升20%。目前，AI知识库已经上线“浙里办”“温州市民卡”等端口，积累应答准确率超过90%。