“您好，我这边是台州市12345企业服务专线，请问有什么可以帮您？”5月9日，市12345政务咨询投诉举报中心企业服务专员苏素接到企业求助电话，对方投诉，门口人行道变成违停车的“停车场”，要求解决违章停车。

确认诉求后，苏素在12345来电登记网页界面，输入联系电话、姓名、发生地、事件内容等信息，待确认无误后点击提交按钮，转交到相关部门。至于后续的处理进度，市民可以在“民呼我为”应用软件查看。

“一般情况下，我们碰到咨询营业执照办理、企业社会保险、税务开户等问题，会在知识库输入关键词搜索，直接给出答案。”苏素习惯双屏操作，一台显示器用于登记信息，另一台则用于查找资料。

市12345政务咨询投诉举报中心话务前台负责人张昕介绍，从12345热线受理情况来看，涉企话务大幅增长。他们预感企业提出的问题将会愈加多元，优化涉企服务刻不容缓。

去年11月，台州市12345政务咨询投诉举报中心布局企业服务，率先在全省开通“12345-2”企业服务专线，即在原有语音导航一级菜单，增加“2”号企业服务专线，为企业提供一站式政策咨询、办事指引等服务。

近日，林女士拨打“12345-2”企业服务专线询问如何打印公司章程，“服务专员很快给出了答案，清楚说明了每一个步骤，我照着她说的办法操作，没一会就打印好章程。”

像这样的“保姆式”服务，发生在每一通涉企服务来电。市12345政务咨询投诉举报中心筛选了50名熟悉涉企政策的话务员，担任“企业服务专员”。截至目前，他们已受理5957件涉企服务诉求。

“由于涉企政策会更新，我们要求‘企业服务专员’每天完成线上培训课程，课后会有线上考试检验业务水平，考试成绩和工作绩效挂钩，另外，我们每个月都会邀请专家，组织线下业务培训。”张昕说。

记者体验

专业让服务更高效

记者踏入市12345政务咨询投诉举报中心的话务大厅时，话务员们接打电话的声音此起彼伏，他们头戴耳机，手指在键盘上来回飞舞。稍稍靠近工位，就能看见挡板上竖立的字牌，上面写有“企业服务专席”字样。

企业服务专员大多习惯双屏操作，每日更新的知识库与各种储存的资料，足以让他们回答大多数涉企问题，因此，面对市民来电，他们总能在短时间内，以亲切的服务态度给出有效答案。

此外，现场还有市银保监分局、市人力社保、市医保局等单位的“政策专员”，如果企业服务专员遇到无法解答的问题，“政策专员”便会迅速顶上，由他们受理业务，为企业提供点对点服务。