在杭州，很多人遇到急难愁盼的事儿，总会想起号码好记、电话管用的12345，但是你可能不知道：今天，这位知冷暖、有温度的杭州“总客服”25岁了！

25年来，杭州12345紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，不断完善“预防预警、受理办理、督查督办、通报晾晒、监督考核、追责问责”闭环机制，全力做到热线“打得进、答得准、办得好”，不断提高人民群众对12345政务服务的满意度和获得感。

“一份民生卷”，答疑解惑百姓判。2023年，杭州12345满意率为97.81%，共收到市民来电表扬745次；已连续六年获得“金耳唛杯”中国最佳客户中心，连续四年获评全国政务热线服务质量评估总体评估A+优秀单位；在2023年度全国12345热线运行质量第三方监测中位列全国副省级城市、省会城市、计划单列市第三，并获“十佳治理典范”“数智升维典范”“杭州亚（残）运会浙江省先进集体”“枫桥经验”传承工作行政嘉奖等多项荣誉。

一个号码接听 一个平台受理

着力解决群众急难愁盼

“几天几夜吃不下睡不好，现在终于能睡踏实啦！”几天前，杭州晓晓虎汽车服务有限公司法人代表李怀清致电杭州12345，语气里满是谢意：“特别感谢‘杭州12345’帮我们解决了这么大的难事，让我们可以在杭州踏踏实实做生意了！”

事情要从今年3月份说起。李怀清是江苏苏州人，5年前在杭州千岛湖镇开了一家汽车维修厂，生意不错，因此，今年3月份，又在千岛湖镇盘下了300平方米的店面开分店，“租金加装修前前后后花了百来万。”

3月初，在取得营业执照后，李怀清前往淳安县行政服务中心咨询办理维修备案，却被告知选址不符合相关文件要求，不予维修备案，无法营业。“当时确实焦虑到不行，毕竟投资了那么多钱。”

3月9日，李怀清致电杭州12345求助，接件后，12345立即启动营商环境快速办理机制。3月20日，12345牵头召集当地交通、规划、综合执法等部门召开协调会，实地考察研究无法备案的法律依据和理由，并在咨询法律顾问意见后会商认定：相关的内部资料并不能作为汽车维修企业备案的前提条件，其他车辆维修企业也不再因该资料中提到的布局规划而不能备案。

一个星期后，李怀清收到了可以办理维修备案的通知，4月初，李怀清的新门店正式营业，“4月份赚了2万多，对于新开的门店来说，我们很满足啦，也对在杭州开店做生意充满信心！”

和李怀清的感受一样，“立刻跟进、及时回复、高效处理”是很多市民对杭州12345的印象。其实，为了让热线工作走上规范化、法治化道路，更高效解决市民的急难愁盼，杭州早在2001年9月27日就公布施行了《杭州市市长公开电话行政投诉办法》。2016年底开始，更是将譬如食品药品投诉热线96311、交通投诉举报热线12328、人力社保政策咨询热线12333等全市55条非紧急类政务热线一起整合进了12345，并在2021年进一步整合，现全市75条非紧急类政务热线均已归并至12345。

一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更进一步、更深一步。“杭州12345深入贯彻落实《杭州市人民政府办公厅关于高质量实施2024年市政府‘为企办实事’项目的通知》要求，全力以赴做好涉企服务，切实提升企业满意度和获得感，为杭州打造营商环境最优市贡献12345力量。”杭州12345相关负责人表示。

全国首创的12345市长公开电话

不断升级只为更好服务

早在1999年6月15日，杭州市就在全国首创开通12345市长公开电话，并以便捷、高效的特点迅速成为杭州政务服务“金名片”。2020年底，又在浙江省率先出台《“12345”政务热线服务规范》，把受理、交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节纳入闭环工作流程，以地方标准的形式规定下来，确保部门与社会的连接沟通，以及部门之间运行机制的高效协同。同时，将按时办结率、回访核实率、重复交办率等“效能指数”指标作为承办单位的“成绩单”，纳入全市综合考评。“效能指数”不达标者将受到“黄牌警告”并被书面通报。

今年2月1日，杭州市对原先的《杭州市市长公开电话行政投诉办法》进行了修订，出台了《杭州市12345市长公开电话管理办法》。作为杭州最热门的电话，随着《管理办法》的正式实施，杭州12345变得更高效、更智能、更全面，也能更好为市民群众服务。

譬如，杭州12345的“脑容量”将更大，涉及我市民生类的行政规范性文件或者重大政策公布前，有关行政主管部门会提前向12345提供解读资料或者答复指南，并及时提供事件信息、更新事件进展；同时，围绕热线运行的各类堵点痛点，12345将全面推行热线工作协调机制，帮助协商解决热线工作中的重大、复杂事项。杭州12345相关负责人介绍：“坚持交办与督办并举，确保来电‘办得好’，我们以不满意件回访、重复来电核查、现场督办、媒体监督、‘效能指数’考核为抓手，明晰部门办事指南，提高部门承办效率。”

杭州12345也越来越人性化，统计数据显示：12345的受理范围包括咨询、投诉、举报、建议等多类事项，其中最多的当属咨询类的。2023年，咨询答复件占比近85%。“我们针对性地开设了人社、公积金、交通、司法、为企办实事、网上渠道等八类专席及综合席，确保电话‘打得进’，来电‘答得准’，大家的相关问题即问即答，减少等待时间。”

杭州12345还持续推进数字化改革和智能化应用。深化数字赋能，抓实分析研判，现已开发智能质检、智能工单、智能知识库、智能分析等应用，利用智能分析实现各项统计数据高效汇总，及时反馈社会关切问题，形成有杭州特色的热线服务模式。同时，利用智能知识库对内打造一站式功能门户，为话务人员提供查询、收藏、纠错、索要等功能，更好地为市民群众服务。