“你好，我们小区有一道围墙拆掉近一个星期了，留下的建筑垃圾没有及时清理，既影响环境还存在安全隐患。”近日，家住朝阳街道的张先生拨打12345政府阳光热线反映。接到投诉后，12345热线中心立即协调有关部门赶赴现场督办，清理残留垃圾，沿路安装围栏，及时消除了安全隐患，高效解决了居民们的“烦心事”。

　　12345，这串朗朗上口的数字成了湖州百姓寻求帮助、反映问题最便捷、最有效的渠道之一。2002年7月成立至今，12345热线已陪伴市民走过了20个年头。20年来，热线接听量从2017年的76万件增长到2021年的165万件，年均增长20%以上，累计受理热线来电900多万件。“生活小事占了来电的绝大多数，但桩桩件件都事关百姓的生活、事关群众的切身利益。”今年刚从热线中心退休的袁国忠同12345热线一起走过了20年。在他看来，12345热线不仅是一个受理中心，更是倾听群众心声、参与社会治理的桥梁与纽带，是反映社情民意最重要的“消息树”和“晴雨表”。

　　“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”宽敞明亮的热线中心话务大厅里，话务员们正在耐心聆听群众心声，第一时间为大家排忧解难。一个初始号码，一颗为民初心，一条热线贯通。近年来，12345热线归并整合了156条政务热线，集合成为政府和部门听民声、解民忧、聚民意的“总客服”。“我们基于‘一号受理、分类处置、按责转办、协调联动、限时办结’的工作模式，在全省率先创设‘效能指数’考核，大大提升了部门为民服务效率，精准对接发展所需、基层所盼。”市12345政府阳光热线中心负责人表示，在接诉即办基础上，12345热线还建立了一系列“未诉先办，帮您问来”的主动服务举措，设立了社保、医保、疫情防控等话务专家席20个，实现政务咨询类来电当场答复率99％以上。

　　“我们要把一桩桩关键小事做到群众心坎里、一件件民生实事做到最极致、一颗颗为民初心践行到实处，全力打造‘7×24小时’永不打烊的党委政府线上公共服务平台。”市委副秘书长、市信访局局长朱建祥表示，12345热线将从“心”出发，进一步健全“闻风而动、接诉即办”和协调联动机制，以一颗为民初心，打造党委政府听取民意的重要窗口。进一步推进“主动治理”，更好地利用数字赋能，精准分析群众反映的热点、难点问题，围着事项转、围着群众转，真正达到未诉先办，打通群众获得精准办事咨询服务的“最先一公里”和服务群众的“最后一公里”，为加快打造“六个新湖州”、高水平建设生态文明典范城市作出新的更大贡献。