“您好，‘12345’2号键企业服务专线，6148号为您服务，请问有什么可以帮您？”

“是这样，我们本就是劳动密集型企业，眼下公司订单量又增大，普工缺口十分严重，有没有办法解决？”

2月3日，市12345热线中心企业服务专席魏佳佳了解到温岭某企业相关负责人方先生的诉求后，立即联络温岭市人力社保局，并告知对方：1月30日至2月5日，在人才公寓有一场新春系列招聘会，后续还有春季招聘服务月活动，常态化开展至2月底，期待企业招聘到心仪的员工。

优化营商环境只有进行时，没有完成时。去年疫情防控政策调整后，经济社会恢复向好、企业诉求不断增加、涉企话务大幅增长，作为一头连接企业群众、一头连接政府部门的桥梁，市12345热线中心随即在语音导航一级菜单中增加“2”号企业服务专线，为企业提供一站式政策咨询、办事指引等服务。自专线设立以来，共受理涉企服务诉求5957件，群众满意率为99.1%。

“专业化”提供优质服务

记者了解到，像魏佳佳这样的企业服务专席，中心目前配置了50余名，为群众提供涉企政策咨询、民营经济服务。同时，由涉企部门为其开展业务培训，重点围绕企业注册、企业融资、税务、规划审批、环境影响评价、建设施工许可等方面。去年共开展10场业务培训，累计600人次参加。

针对涉企的疑难诉求，企业服务专席无法第一时间直接答复的，中心邀请了市银保监局、市人力社保局、市医保局等单位“政策专员”驻场，实行实时受理、办理、反馈、评价闭环管理，并开展“线上联系+三方通话”，为企业提供点对点服务，提升咨询答复时效。

“很多时候，我们提供的解决方案都是最大公约数的通俗方法，但人在焦急万分的时刻，许多方法会被无意间疏漏。”市12345政务咨询投诉举报中心主任李萍说，对此，中心还建立了“营商环境”知识库。

在知识库中，可以准确查询到各职能部门咨询电话、办公场所等情况；汇聚了企业、群众办理的高频事项，包括税务、不动产登记、企业注册等服务事项，以及办理时限、申报材料、咨询电话，将困扰企业办事的小问题一网打尽。

2022年，知识库涵盖10家职能部门，累计梳理2535项企业服务事项、368条常见问题，知识库日均更新8条。

“多元化”畅通诉求渠道

除了企业服务专员线上受理企业诉求之外，中心自2015年开始与台州市新闻传媒中心开展深度合作，开办《12345阳光热线》栏目，每月邀请市领导以及有关部门主要领导走进12345，亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，切实为群众和排忧解难。

去年，针对疫情期间企业发展问题突出等现状，中心组织市人力社保局、市税务局、市行政服务中心等涉企部门，举办12345阳光热线专场，由部门领导和“政策专员”通过全媒体平台宣讲惠企政策，现场解答政策、受理企业发展难题。

2022年5月6日，市电业局领导现场接听12345阳光热线时，陈女士来电咨询自家厂房屋顶空地建光伏发电的办理流程。该局领导当场肯定了陈女士响应市政府关于绿色发展目标的要求，并详细告知办理分类情况：一为居民安装，需提供自然人有效身份证或军人证、护照、户籍证明、房产证等；二为企业屋顶安装，如果是厂房还需要出示公共区域建设分布图，就是工厂的产权证、土地使用证；三是使用公共区域（住宅小区）建设分布光伏，还需要物业或村委会出具的项目同意书和项目开工许可意见书面证明。

优化营商环境是政府“刀刃向内”的自我革命。通过这种方式，领导干部为民服务意识不断增强，服务群众能力不断提升，也会在无形中将群众合理诉求融入到机关工作的全过程。

据统计，2022年，中心共组织市级部门接听20场，政策解答并受理企业诉求546件。

“个性化”提升办件质效

2022年6月18日，某公司通过“企服码”平台反映：从日本进口了两台价值上千万元的数控立式加工中心设备，但受疫情防控影响被滞留半月之久，若不解决，大批量订单无法按时交付，企业将面临巨大损失。

接到诉求后，中心第一时间将办件流转到临海，并启动联动机制，为企业开启绿色紧急通道。同时，安排助企员教企业工作人员上传资料到网上平台，仅1个小时“通行证”就得到顺利核发。此外一路跟进后续检测通行，确保设备第一时间到厂投入使用。

据悉，为实现企业服务实效化，中心建立“日清日结”工作机制，实现12345与“企服码”双平台驱动，助推“万名干部助万企”活动，及时开展企业诉求收集、交办、解决、反馈及企业满意度全程跟踪和留痕。去年，“企服码”平台转交办涉企诉求1131件，按期办结率100%，办件满意率99.85%。

此外，中心建立起营商环境投诉举报和问题线索核查处理机制，及时查处市场主体和群众反映的不作为乱作为问题，特别是针对“门难进、脸难看、话难听、事难办”等突出问题，通过行政审批“好差评”审核、申诉、整改等环节，倒逼行政服务部门转变服务理念。

企业对营商环境的满意度是用脚投票的。过去一年，市12345热线的企业诉求件由平均8个工作日办结，提速到平均5.6个工作日办结，提升30%；政务服务“好差评”差评共1529件，每件均回访核实，其中需部门整改的共128件，均与部门沟通协调，经整改后回访满意率为100%。