“不少企业群众会来电咨询，关于企业法人咨询企业电子章程如何通过网上查询及打印。”

“通过‘浙江政务服务网’—首页点击登录—点击法人登录—企业登记档案查询—进入后选择法人登录—点击查询后搜索公司名称—页面下拉点击企业登记档案—下拉至开业登记、变更登记、年检年报一栏—点击章程勾选即可打印或下载章程。”

这一幕发生在市12345中心的业务培训现场——日前，市政务服务管理办公室的公积金、医保、社保、不动产窗口的“政策专员”走进中心，给话务人员开展涉企政策知识培训。这也是今年5月市12345中心联合市政务服务管理办公室开展的营商环境服务月活动内容之一。

据悉，在去年12345热线开设“2”号键营商环境专线之后，在日常热线接听中，部分企业群众咨询一些在线操作、业务流程相对专业问题时，12345企业专席常常受限于知识库和专业知识，涉企专家坐席无法驻场，一时难以实时解答专业问题继而转派给相关业务部门，在时效上不能很好地满足需求。

针对此类现象，服务月期间，12345中心尝试建立企业、热线、涉企部门“政策专员”三方通话机制，由12345热线直转“政策专员”接听，一站式解答企业群众疑难问题。市政务服务管理办公室根据12345热线涉企的高频咨询事项和咨询疑难件，以“请进来”和“走出去”相结合的方式，强化热线工作人员对涉企政策的理解和把握，以最优的服务解答企业群众的诉求，提升满意率。

今年以来，“12345-2”营商环境专线共受理企业群众诉求16797件，办结率100%，企业群众满意率99.71%。