“我给我儿子报了个培训班，交了一万多元费用，现在机构负责人跑路了，这笔钱还能追回来吗？多久可以解决？”电话里，一串问题接连抛出，“炸”进市12345政务咨询投诉举报中心话务员沈晓静耳朵。

沈晓静耐心安抚对方的情绪，并引导对方把情况说得具体些。“您能告诉我这家机构所在的具体位置和名字吗……”

这一幕，是3月6日举行的市12345中心“奋进新征程 岗位展风采”技能比武大赛现场。台州市12345热线话务平台员工以3人为一组，共4组的团队赛形式，展开现场比武。

市12345中心目前共有话务员148名，日均接听群众来电6247件，话务员平均每天要接80多个电话，去年一共接听群众来电228.02万件。按照接电受理流程，话务员在接到市民来电后，要先登记，判断电话内容属于咨询、投诉、建议还是求助。

本次比赛聚焦实战化需要，围绕“团队展示、情景模拟、知识竞赛”三个维度开展。其中“情景模拟”环节，要求参赛人员结合前台服务规范、流程规范、服务能力、工单填写等方面进行作答，真实还原了市12345接线大厅的工作日常。不过当天倾听他们回答的，除了来电人，还有坐在台下的6位评委和20多位“战友”。

“12345，服务找政府。”这条为市民排忧解难的热线，已经家喻户晓，但热线背后的话务员却鲜为人知。

“12345的话务员是连接政府和百姓的桥梁，我们也是想以比赛的形式促进他们专业素质的提升。”市12345相关负责人表示，百姓的诉求多种多样，话务员不仅需要具备丰富的知识储备，还要有不错的沟通技巧和应变能力。