序号投诉问题类别接收量（件）占投诉总量（%）1质量761728.982食品安全431316.413售后服务384514.634广告14885.665价格14545.53

　　2022年全市市场监管系统共受理消费者各类投诉、举报38594件，解答咨询2577件。其中，投诉件26285件，举报件12309件，为消费者挽回损失1200余万元。（详见图一）

　　一、投诉基本情况

　　2022年全市市场监管系统共受理投诉26285件，按投诉问题类别来分，质量类问题7617件，占比28.98%；食品安全类4313件，占比16.41%；售后服务类3845件，占比14.63%；广告类1488件，占比5.66%；价格类1454件，占比5.53%，成为消费投诉的五大热门问题。（详见表一）

　　从投诉客体来看，2022年全市市场监管系统共受理一般食品投诉5089件，占比19.36%；服装鞋帽投诉3093件，占比11.77%；餐饮和住宿服务2435件，占比9.26%；家居用品投诉1692件，占比6.44%;首饰968件,占比3.68%。（详见表二）

　　呈现以下特点：

　　1.食品类投诉数量增幅最高。2022年，一般食品类投诉5089件，占总投诉数量近二成，居商品类投诉第一位。主要投诉的问题一是过期食品、食品含异物、食品变质等食品安全问题3239件，占比为63.6%；二是食品质量和价格问题，包括食品标签不符合国家食品安全标准、未明码标价等问题，共867件，占比17.04%。上述数据反映出：一是疫情期间，食品经营单位变动比较频繁，经营情况不佳，导致经营者食品安全意识下降，食品安全管理制度落实不到位。二是餐饮服务质量需进一步提高，部分商家提供的用餐环境、用餐服务和卫生状况无法达到消费者心理预期，易产生矛盾纠纷。三是食品生产环节，生产者的法律意识和细节意识不够，对相关法律法规明确的商标标注要素掌握不够准确，易造成职业打假“漏洞”。

　　2.线上购物投诉数量增幅明显。近年来，随着市场销售模式变革，直播电商等网络购物发展迅速，2022年，线上消费投诉9544件，同比增长27.3%，其中珍珠等首饰类投诉968件，同比增长165.5%。主要反映的问题，一是平台直播中涉及虚假或者引人误解的商业宣传；二是以次充好，销售的商品未达到所标示的等级及规格；三是加工定制产品达不到消费者的要求。

　　二、举报基本情况

　　2022年全市市场监管系统共受理举报12309件，其中，广告违法行为6729件，食品违法行为1144件，产品质量违法行为1144件，侵害消费者权益行为1010件，分别占举报总量的54.67%、9.29%、9.29%、8.21%，成为举报的热点问题。（详见表三）

　　呈现以下特点：

　　1.广告违法行为出现降幅。2022年，广告违法行为相关案件6729件，较2021年同期7597件降幅11.43%。其中通过互联网平台接报5414件，占比77.19%。具体表现：一是微信公众号、医疗机构网站，违规使用医疗用词、夸大产品功效等。二是网络经营者虚标产品成分、功效。三是房地产领域的虚假宣传举报，因房地产公司经营不善导致烂尾楼、房价下跌等影响，易出现矛盾纠纷。

　　2.质量问题类举报仍有较大增幅。2022年，共收到质量问题类举报1144件，从涉及领域看，主要分布在服装鞋帽、家居家电、装修建材、住宿餐饮等吃、穿、用、行等四大方面。究其原因，一是受疫情的影响，部分商家存在盲目促销现象，导致商品质量和服务下降；二是消费者更加注重性价比，一味挑选价格便宜的产品，从而产生质量方面的问题。

　　三、重点领域投诉举报情况

　　从涉及的领域来看，2022年全市市场监管系统接收重点领域投诉举报15191件，其中，质量安全类投诉举报8761件，食品安全类投诉举报5457件，网络直播类投诉举报377件，教育培训类投诉举报302件，知识产权类投诉举报166件，特种设备类投诉举报128件。（详见图二）

　　四、下一步工作建议

　　（一）压实平台主体责任。积极推行网络虚假宣传和违法广告“净网”行动，压实平台在产品质量、服务质量、安全保障等方面的责任，切实营造良好的网络消费环境。加大日常质量监管和抽检力度，开展行业约谈，规范企业生产经营行为，严厉打击仿冒混淆、虚假宣传、商业诋毁、刷单炒信等网络不正当竞争行为，对整改不主动、清理不及时的企业，一经发现，依法严厉查处，不断规范生产经营行为。

　　（二）深化消保“共享法庭”建设。结合基层消保工作规范化建设，着力推动基层消费者权益保护“共享法庭”建设，提高基层消费环境和消费纠纷处置能力。建立健全“共享法庭”运行工作机制，提升消费者权益保护“共享法庭”标准化、规范化、制度化水平。

　　（三）提升源头化解能力。充分发挥行业协会、志愿服务等组织作用，在重点行业、主要商圈、核心街区推动维权联络站建设，在投诉较多的企业开展ODR（在线消费纠纷解决）企业、绿通企业建设，推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。

　　（四）强化信息分析运用。加强投诉举报数据的分析研判，动态掌握重点领域投诉举报变化趋势，提升投诉举报工作的主动性、预判性和科学性，形成消费投诉热点行业风险预警，数字赋能投诉举报处置，为政府决策、消费警示提供参考。

序号投诉客体类别接收量（件）占投诉总量（%）1一般食品508919.362服装鞋帽309311.773住宿餐饮24359.264家居用品16926.445首饰9683.68

序号举报问题类别接收量（件）占举报总量（%）1广告违法行为672954.672食品违法行为11449.293产品质量违法行为11449.294侵害消费者权益行为10108.215其他违法行为10028.14