2023-03-15 11:28:26
序号投诉问题类别接收量(件)占投诉总量(%)1质量761728.982食品安全431316.413售后服务384514.634广告14885.665价格14545.53
2022年全市市场监管系统共受理消费者各类投诉、举报38594件,解答咨询2577件。其中,投诉件26285件,举报件12309件,为消费者挽回损失1200余万元。(详见图一)
一、投诉基本情况
2022年全市市场监管系统共受理投诉26285件,按投诉问题类别来分,质量类问题7617件,占比28.98%;食品安全类4313件,占比16.41%;售后服务类3845件,占比14.63%;广告类1488件,占比5.66%;价格类1454件,占比5.53%,成为消费投诉的五大热门问题。(详见表一)
从投诉客体来看,2022年全市市场监管系统共受理一般食品投诉5089件,占比19.36%;服装鞋帽投诉3093件,占比11.77%;餐饮和住宿服务2435件,占比9.26%;家居用品投诉1692件,占比6.44%;首饰968件,占比3.68%。(详见表二)
呈现以下特点:
1.食品类投诉数量增幅最高。2022年,一般食品类投诉5089件,占总投诉数量近二成,居商品类投诉第一位。主要投诉的问题一是过期食品、食品含异物、食品变质等食品安全问题3239件,占比为63.6%;二是食品质量和价格问题,包括食品标签不符合国家食品安全标准、未明码标价等问题,共867件,占比17.04%。上述数据反映出:一是疫情期间,食品经营单位变动比较频繁,经营情况不佳,导致经营者食品安全意识下降,食品安全管理制度落实不到位。二是餐饮服务质量需进一步提高,部分商家提供的用餐环境、用餐服务和卫生状况无法达到消费者心理预期,易产生矛盾纠纷。三是食品生产环节,生产者的法律意识和细节意识不够,对相关法律法规明确的商标标注要素掌握不够准确,易造成职业打假“漏洞”。
2.线上购物投诉数量增幅明显。近年来,随着市场销售模式变革,直播电商等网络购物发展迅速,2022年,线上消费投诉9544件,同比增长27.3%,其中珍珠等首饰类投诉968件,同比增长165.5%。主要反映的问题,一是平台直播中涉及虚假或者引人误解的商业宣传;二是以次充好,销售的商品未达到所标示的等级及规格;三是加工定制产品达不到消费者的要求。
二、举报基本情况
2022年全市市场监管系统共受理举报12309件,其中,广告违法行为6729件,食品违法行为1144件,产品质量违法行为1144件,侵害消费者权益行为1010件,分别占举报总量的54.67%、9.29%、9.29%、8.21%,成为举报的热点问题。(详见表三)
呈现以下特点:
1.广告违法行为出现降幅。2022年,广告违法行为相关案件6729件,较2021年同期7597件降幅11.43%。其中通过互联网平台接报5414件,占比77.19%。具体表现:一是微信公众号、医疗机构网站,违规使用医疗用词、夸大产品功效等。二是网络经营者虚标产品成分、功效。三是房地产领域的虚假宣传举报,因房地产公司经营不善导致烂尾楼、房价下跌等影响,易出现矛盾纠纷。
2.质量问题类举报仍有较大增幅。2022年,共收到质量问题类举报1144件,从涉及领域看,主要分布在服装鞋帽、家居家电、装修建材、住宿餐饮等吃、穿、用、行等四大方面。究其原因,一是受疫情的影响,部分商家存在盲目促销现象,导致商品质量和服务下降;二是消费者更加注重性价比,一味挑选价格便宜的产品,从而产生质量方面的问题。
三、重点领域投诉举报情况
从涉及的领域来看,2022年全市市场监管系统接收重点领域投诉举报15191件,其中,质量安全类投诉举报8761件,食品安全类投诉举报5457件,网络直播类投诉举报377件,教育培训类投诉举报302件,知识产权类投诉举报166件,特种设备类投诉举报128件。(详见图二)
四、下一步工作建议
(一)压实平台主体责任。积极推行网络虚假宣传和违法广告“净网”行动,压实平台在产品质量、服务质量、安全保障等方面的责任,切实营造良好的网络消费环境。加大日常质量监管和抽检力度,开展行业约谈,规范企业生产经营行为,严厉打击仿冒混淆、虚假宣传、商业诋毁、刷单炒信等网络不正当竞争行为,对整改不主动、清理不及时的企业,一经发现,依法严厉查处,不断规范生产经营行为。
(二)深化消保“共享法庭”建设。结合基层消保工作规范化建设,着力推动基层消费者权益保护“共享法庭”建设,提高基层消费环境和消费纠纷处置能力。建立健全“共享法庭”运行工作机制,提升消费者权益保护“共享法庭”标准化、规范化、制度化水平。
(三)提升源头化解能力。充分发挥行业协会、志愿服务等组织作用,在重点行业、主要商圈、核心街区推动维权联络站建设,在投诉较多的企业开展ODR(在线消费纠纷解决)企业、绿通企业建设,推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。
(四)强化信息分析运用。加强投诉举报数据的分析研判,动态掌握重点领域投诉举报变化趋势,提升投诉举报工作的主动性、预判性和科学性,形成消费投诉热点行业风险预警,数字赋能投诉举报处置,为政府决策、消费警示提供参考。
序号投诉客体类别接收量(件)占投诉总量(%)1一般食品508919.362服装鞋帽309311.773住宿餐饮24359.264家居用品16926.445首饰9683.68
序号举报问题类别接收量(件)占举报总量(%)1广告违法行为672954.672食品违法行为11449.293产品质量违法行为11449.294侵害消费者权益行为10108.215其他违法行为10028.14