“家里空调坏了，赶紧打96345！”“钥匙丢了，门进不去，打96345！”……在丽水，“96345”短短5个数字，却代表了15年始终服务为民的坚守。这个24小时不下线的便民服务平台，自2008年上线以来，已经成为丽水市民生活求助的第一选择。近日，莲都区96345市民服务中心热线服务平台荣膺中华全国总工会授予的“全国工人先锋号”荣誉称号。

　　百线一个结，牵起千万家。莲都区96345市民服务中心热线服务平台始终坚持“以人为本、情系市民、有需必应、真诚服务”的宗旨，把提升市民获得感、幸福感作为服务工作的出发点和落脚点。“随着话务量的逐年递增，日均呼入量从最初的二三十个到现在的五六百个，为确保热线服务畅通，中心由最开始的6个坐席逐步扩展成现在12个坐席，保持全天12条线路畅通，并根据实际话务情况配足话务坐席，切实保障热线接通率。”接线部负责人章琪说。

　　近年来，96345中心还立足市民所需，以“数智化”改革引领服务提质，持续优化热线平台功能建设，将平台打造成集热线求救、养老服务、志愿服务与线上服务、上门服务、送点服务为一体的综合服务“航母”，建成线上线下相融合的“十分钟社区便民服务圈”；切实发挥服务热线“调度台”的作用，根据数据分析结果，将市民的“所需、所盼、所想”纳入“服务菜单”，实现服务项目的不断丰富、范围的不断延伸。

　　身份证如何补办、疏通、电视维修、搬运、噪音投诉……来自市民的求助五花八门。在无数个热线接听的高峰期，训练有素的接线员们熟练地按服务流程接听热线、处理市民需求。接线员张婕在中心成立之初就一直坚守在岗位上，见证了十五年的发展。“接到市民的求助电话，我们都会想尽办法帮助市民解决问题，毕竟，不少市民都称我们为一拨就灵的‘万能热线’，不能让他们失望。”张婕说。

　　截至目前，服务热线累计受理市民各类求助211万余件，服务办结率达100%，服务满意率达99.99%，真正实现了市民求助件件有着落、事事有回音。